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Es el vocero de los consumidores financieros, quien resolverá las reclamaciones que estos presenten a través de la Defensoría.
El BANCO SANTANDER DE NEGOCIOS COLOMBIA S.A. (en adelante “El Banco”), mediante la Asamblea de Accionistas de El Banco, designó a la Dra. Sonia Fabiola Sandoval Aldana como Defensora del Consumidor Financiero principal y al Dr. Jose Antonio Mojica Jimenez como Defensor del Consumidor Financiero Suplente, quienes se pronunciarán en forma objetiva, independiente y gratuita, sobre las quejas que los clientes les presenten, relativas a una posible inobservancia por parte del Banco en el desarrollo o ejecución de los servicios prestados.
Los datos de contacto para la realización de quejas, reclamos, vocerías y conciliación son:
Principal: Sonia Fabiola Sandoval Aldana
Suplente: José Antonio Mojica Jiménez
E-mail: defensordelconsumidor@santander.com.co
Dirección: Carrera 9 No. 71 -38, oficina 602. Bogotá D.C.
Teléfono: 601 348 4799
El Banco continúa atendiendo las quejas y solicitudes directamente en sus canales de atención (601) 7434301, correo electrónico servicioalcliente@santanderconsumer.co, por Whatsapp +571 7434301. Los horarios de atención son de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 8:00 p.m., sábados de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. domingos y festivos no tendremos tenemos horario de atención.
La Defensoría del Consumidor Financiero es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, totalmente independiente y autónoma del Banco, de sus organismos de administración, llamada a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.
En virtud del artículo 13 de Ley 1328 de 2009 el Defensor ejerce las siguientes funciones:
• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Banco garantizando la gratuidad del servicio.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante el Banco.
• Efectuar recomendaciones al Banco relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a una posible inobservancia del Banco de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
Conforme al artículo 14 de la Ley 1329 de 2022 la Defensoría no estará facultada para:
• Los asuntos que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas para el Banco.
• El vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones sociales y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Los demás que defina la ley o regulación aplicable.
La conciliación es un Método Alternativo de Solución de Conflictos, regulado por la Ley 640 de 2001 y por la Ley 2220 de 2022, a través del cual el consumidor y el Banco buscan solucionar esas diferencias con la ayuda de un tercero neutral e imparcial denominado conciliador, en este caso, el Defensor del Consumidor Financiero.
• Se podrá solicitar de manera explícita, desde un inicio o durante el trámite de una reclamación en la que el Defensor del Consumidor Financiero (DCF) aún no haya emitido su concepto.
• Deberá manifestar por escrito su deseo de acceder al mecanismo de conciliación, indicando los datos personales de contacto, un resumen de la situación, lo que se pretende y las pruebas que desea hacer valer.
• Una vez surtido el trámite anterior, el Defensor del Consumidor Financiero, suspenderá definitivamente el trámite de la reclamación, e iniciará el de conciliación. Este trámite al igual que la presentación de quejas, es gratuito y se podrá llevar a cabo de manera virtual o física.
El acuerdo al que lleguen las partes tiene efectos de cosa juzgada, es decir, que la controversia quedará resuelta y no podrá acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos.
La conciliación presta mérito ejecutivo conforme a la ley 640 de 2001, sin que requiera ser llevado a Centro de Conciliación. Lo anterior significa que, si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial a través de un proceso ejecutivo.
La Defensoría del Consumidor Financiero, está facultada (entre otros) para ejercer función de vocería. Lo anterior, con ocasión de las solicitudes recibidas por parte de los consumidores financieros e independiente de los asuntos relacionados con las quejas, con lo cual, el Defensor podrá presentar a consideración del Banco las recomendaciones y propuestas orientadas a favorecer las buenas relaciones entre el consumidor y la entidad o el mejoramiento de los servicios. Esto, en virtud de lo consagrado en el literal e. del art. 13 de la Ley 1328 y en concordancia con el art. 2.34.2.1.6.del Decreto 2555 de 2010.
Para acceder a su solicitud deberá enviar la queja o reclamo directamente al Defensor del Consumidor Financiero de manera física o a mediante el correo electrónico defensordelconsumidor@santander.com.co
La solicitud debe tener los siguientes requisitos mínimos:
• Datos personales y de contacto del consumidor financiero: nombre y apellidos completos, documento de identificación - cédula de ciudadanía, tarjeta de identidad o cédula de extranjería, domicilio y dirección para recepción de la correspondencia, número de teléfono y correo electrónico.
• Datos de caracterización del reclamante: Si es adulto mayor, si tiene alguna discapacidad (física, visual, auditiva, enanismo, entre otros), mujer en estado de embarazo, si pertenece a la comunidad LGBTIQ+ (Opcional).
• Un resumen con la descripción clara de los hechos que motivan la queja o reclamo.
• Formulación clara y precisa de la petición que busca le sea reconocida por el Banco.
• Soportes y/o pruebas que considere necesarias para la queja o reclamo. (Opcional).
• Si es del caso, copia de la queja presentada ante El Banco y, en el evento de que hayan transcurrido más de 15 días hábiles desde la presentación de la queja ante el Banco, sin que ésta haya resuelto la solicitud.
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